Статья "Вместо управления функциями -Технология результатов" | Владельческий контроль бизнеса

Статья "Вместо управления функциями -Технология результатов"

Николай Сычев

Статья впервые опубликована в Российском аналитическом журнале для деловых людей «Люди Дела ХХ1» № 10 2001 г .

Обычно руководители ждут от своих сотрудников конкретных результатов, а используемая ими система управления строится по функциональному принципу. Технология результатов содержит основы управления результатами и помогает руководителям построить свою прозрачную систему управления фирмой.

Некоторые системы управления могут не работать и даже вредить фирме

В настоящее время есть различные системы управления фирмой, в том числе использующие новые информационные технологии. Стоимость программного обеспечения таких систем может достигать миллионов долларов. Однако их внедрение не всегда доводится до конца и может даже вредить фирме. Обычные причины этого: неготовность руководителя и менталитет сотрудников.

Руководитель. То, как построена работа фирмы, всегда отражает представления первого руководителя о ее работе. Неразбериха, которая существует в организации, всегда существует и в голове руководителя. Только приведя в порядок его представления о фирме и используемой системе управления, можно двигаться дальше и улучшать управление для других сотрудников.

Сотрудники. В мире сделано много управленческих разработок. Большинство из них создавались не в России, и опыт их использования получен в других странах. У нас люди во многом другие, чем за рубежом. Они по-другому думают и имеют другие жизненные приоритеты и традиции. Социалистическое воспитание тоже сказывается. То, что для западного человека вполне естественно, может восприниматься жителем России совершенно наоборот.

В такой ситуации фирма должна сама сконструировать себе систему управления, выбирая из опыта иностранных и российских фирм только то, что действительно ей подходит сейчас, и только то, что достаточно полно и хорошо понимается ее руководителями. Интересно, что именно в Новосибирске можно найти для этого очень интересные и полезные разработки по управлению бизнесом.

Главная проблема управления фирмой

Большинство руководителей и сотрудников фирм мыслят не результатами, а функциями и действиями. Это приводит к тому, что фирмы производят много действий, которые далеко не всегда дают необходимые результаты. Более того, многие действия дают негативный обратный эффект по сравнению с требуемым. Обычный набор слов, используемых сотрудниками: продавать, производить, работать, делать, руководить. Эта терминология описывает действия; терминов, описывающих результаты, в словарном запасе сотрудников почти нет.

Построение организации от результата

Наиболее распространенный способ построения организации делается по принципу «человек — должность — функция». Это не совсем точное построение. Но если организация уже построена так, то вы можете ее улучшить, добавив в эту цепочку «результат». Сделав это, вы наверняка обнаружите, что большинство ваших сотрудников выполняют функции нескольких должностей, иногда совершенно между собой не связанных. Например, секретарь может работать курьером, а менеджер по продажам — экспедитором. Увидев это, вы можете частично оптимизировать структуру фирмы и улучшить ее работу. Более сильный эффект вы получите, построив организацию по принципу «результат — функция — должность — человек». Для этого надо сначала проработать всю систему результатов, которые создаются в фирме, и расписать их в соответствии с их иерархией. После этого можно создать должности, отвечающие за получение этих результатов. Сведя результаты и должности в одну «картинку», вы получите «Карту результатов организации».

Карта результатов является отправной точкой для создания стабильной фирмы. Хотя любая организация имеет некоторое ее подобие. Обычно это смутные представления сотрудников о своих и чужих результатах. Эти представления туманны, четко не сформулированы и у различных сотрудников разные. Появление Карты результатов поможет все прояснить.

http://www.sbbc.ru/techn_rezult_smal.gif

 нажмите сюда, чтобы посмотреть увеличенное изображение

Управление результатами

Наиболее важной частью управления результатами является их оплата. Конечно, результаты нужно планировать, согласовывать между собой и обеспечивать всем необходимым. Но все это может не работать или работать плохо, если последствия получения сотрудниками требуемых результатов не до конца определены или могут быть для них вредными. Некоторые фирмы сознательно сдерживают расширение своего бизнеса только потому, что оно может вызвать неприятные для них ситуации.

Когда вы платите своим сотрудникам, вам надо решить, за что вы платите. Какой из следующих терминов вы выберете: «оплата труда», «оплата результатов труда» или «оплата результатов»? За что вы будете платить, то и получите. Интересно, что, когда мы покупаем услуги фирм, мы обычно платим за результат, который они нам дают. Сотрудникам можно платить аналогично. Конечно, перестроить систему оплаты сразу трудно, но это можно делать постепенно, не пугая сотрудников новыми правилами, а повышая их способность к получению результатов и понимание ваших правил игры.

Нематериальное вознаграждение также важно. Некоторые фирмы пытаются создать единую систему морального вознаграждения, часто не учитывая различное отношение сотрудников к разным формам поощрения. Сейчас психологи имеют много наработок по тому, как люди реагируют на условия работы. И если для одного сотрудника «непризнание его заслуг» может вызвать травму, то для другого «публичное признание его заслуг» может сделать то же самое. Здесь нужно выбрать между простотой системы вознаграждения и ее результативностью.

К управлению результатами относятся также классические: разработка технологий получения результатов, документирование должностей, обучение и мотивация сотрудников, профилактика результатов, их измерение и оценка.

Продвижение на рынке как результат

В некоторых фирмах до сих пор можно встретить такой термин, как «сбыт». Это термин создает неправильный настрой в фирме. Слово «сбыт» может восприниматься, как желание избавиться от чего-то ненужного или устаревшего. Гораздо лучше использовать термин «продвижение», понимая под ним привлечение новых клиентов и территорий, увеличение объемов продаж и видов продукции. Уже замена одного термина может дать положительный эффект, изменив отношение сотрудников к своей работе.

Наиболее эффективной формулой продвижения на рынке является: «Клиент доволен, желает повторно обратиться в фирму и рекомендует ее своим знакомым». Если вы делаете это, то деньги, потраченные на рекламу, будут приводить к вам не одного, а целое дерево клиентов. Если вы не делаете это, то клиенты на вашем рынке могут просто кончиться.

К сожалению, наблюдения показывают, что большинство фирм теряют клиентов именно из-за плохого качества их обслуживания. Пока клиент не заплатил деньги, менеджер по продажам может быть очень внимательным и убедительным. Когда же деньги заплачены, уже другие сотрудники фирмы могут испортить впечатление клиента и навсегда оттолкнуть его от фирмы. Чтобы исправить это, можно создать в своей организации «Свободный путь для клиента», то есть такой маршрут клиента в фирме, который доставляет ему удовольствие. «Проходя» по фирме, клиент доволен, ему не мешают сотрудники фирмы и ее внутренние проблемы. Клиент получает то, что он хочет.

Использование Технологии результатов для построения системы управления фирмой

Технология результатов содержит фундаментальные основы, которые присутствуют практически во всех концепциях управления. Ее использование предполагает повышение уровня знания и контроля со стороны первого руководителя. Ни одна система управления не может быть эффективно использована, если ее применение не понимается и не проводится именно им. Технология результатов позволяет самому руководителю сконструировать такую систему, которая наиболее подходит ему и его фирме в настоящее время. Все остальные управленческие разработки могут использоваться в ее рамках в той степени, в которой они пригодны для конкретных условий.